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大众网记者 张学瑞 通讯员 王丹 潘妍君 滨州报道

“我觉得这是最人性化，贴近基层的公众号了，不愧是人社局官方公众号。”近日，网友“公子小白”在收到滨州12333线上人工客服的咨询答复后，发来了点赞留言。

近年来，滨州市人社局聚焦群众诉求，不断创新便民服务新方式，不仅开设12333咨询服务热线，提供7×24小时全天候电话咨询服务，还可通过“滨州人社发布”微信公众号，人工在线咨询服务渠道进行线上留言。自2016年5月12333人工在线咨询服务开通以来，每日安排1-3人轮值实时在线回复，日均在线接待人数达50人，最高峰同时在线接待8人，有效避免了来电高峰期，因诉求渠道不畅，群众诉求得不到及时解决的问题。

线上人工客服秉持“您一个问题，我一个回应”的工作理念，聚焦人民群众关心关注的“急难愁盼”问题，让掌上服务焕新人社服务新场景。今年以来，已回复1.47万人，编辑发送消息总量3.31万余条。其中，日最高回复198人，发送消息443条，12333线上人工客服逐渐成为新的重要咨询渠道，实现了百姓问答“零等待、零在途、零跑腿”。

下一步，滨州12333在线人工客服将进一步发挥好全市人社系统“一问一答”金牌总客服的作用，把“倾听、倾情、倾心”作为服务准则，将“文件话”变成百姓听得懂的“家常话”，尽一切可能和努力让百姓最关切的问题及时“飞入寻常百姓家”，切实提升政务服务质效。